Поиск
Точное совпадение
Поиск (только) в заголовке
Поиск в контенте
Search in comments
Search in excerpt
Поиск в контенте
Search in pages
Search in groups
Search in users
Search in forums
Filter by Custom Post Type
Искать в категориях
{ "homeurl": "http://cinemaplex.ru/", "resultstype": "vertical", "resultsposition": "hover", "itemscount": 4, "imagewidth": 70, "imageheight": 70, "resultitemheight": "auto", "showauthor": 0, "showdate": 0, "showdescription": 1, "charcount": 3, "noresultstext": "Нет ничего!", "didyoumeantext": "Возможно:", "defaultImage": "http://cinemaplex.ru/wp-content/plugins/ajax-search-pro/img/default.jpg", "highlight": 1, "highlightwholewords": 1, "openToBlank": 1, "scrollToResults": 0, "resultareaclickable": 1, "autocomplete": { "enabled": 1, "googleOnly": 0, "lang": "ru" }, "triggerontype": 1, "triggeronclick": 0, "triggeronreturn": 0, "triggerOnFacetChange": 0, "overridewpdefault": 1, "redirectonclick": 0, "redirectClickTo": "results_page", "redirect_on_enter": 0, "redirectEnterTo": "results_page", "redirect_url": "?s={phrase}", "more_redirect_url": "?s={phrase}", "settingsimagepos": "left", "settingsVisible": 0, "hresulthidedesc": "0", "prescontainerheight": "400px", "pshowsubtitle": "0", "pshowdesc": "1", "closeOnDocClick": 1, "iifNoImage": "description", "iiRows": 2, "iiGutter": 5, "iitemsWidth": 200, "iitemsHeight": 200, "iishowOverlay": 1, "iiblurOverlay": 1, "iihideContent": 1, "loaderLocation": "auto", "analytics": 0, "analyticsString": "", "aapl": { "on_click": 0, "on_magnifier": 0, "on_enter": 0, "on_typing": 0 }, "compact": { "enabled": 0, "width": "50%", "closeOnMagnifier": 1, "closeOnDocument": 0, "position": "static", "overlay": 0 }, "animations": { "pc": { "settings": { "anim" : "fadedrop", "dur" : 300 }, "results" : { "anim" : "fadedrop", "dur" : 300 }, "items" : "fadeInDown" }, "mob": { "settings": { "anim" : "fadedrop", "dur" : 300 }, "results" : { "anim" : "fadedrop", "dur" : 300 }, "items" : "voidanim" } }, "autop": { "state": "disabled", "phrase": "", "count": 10 } }
CINEMAPLEX ВИРТУАЛЬНЫЙ КИНОРЫНОК
X

Трейлер

КНИГА ЖАЛОБ. КАК КИНОТЕАТРЫ ОБЩАЮТСЯ СО ЗРИТЕЛЯМИ?
cinemaplex 22.05.2017 / 21:44 1

SOTSIALNAYA-SET

В современном мире, где общение в социальных сетях играет все более и более значимую роль во всех сферах жизни, у кинотеатров появилась возможность для близкого контакта со своим зрителем. Номинально это реализовано практически у всех кинотеатров: есть свой сайт, есть возможность обратной связи, сайт представлен в основных соцсетях. Но есть ли там жизнь? Строят ли представители кинотеатра диалог со зрителем, общаются, налаживают отношения, идут навстречу своим клиентам, дружелюбны ли и открыты или же игнорируют запросы и не считают нужным следить за такими вещами?

Наши специальные корреспонденты Полина Метлицкая и Екатерина Некрасова пытались это выяснить для CINEMAPLEX. В своем исследовании они описывают различные формы обратной связи кинотеатров — от письма на сайт до записей в соцсетях. В обзор включены только самые крупные игроки кинорынка, чтобы понять, насколько лидеры готовы создавать в интернете свой положительный образ в глазах зрителя, который, в конечном итоге, платит им высокой ценой — своей лояльностью.

Появление новых запросов потребителя, постоянно растущая конкуренция, а также развитие социальных сетей, благодаря которым возможно молниеносное распространение и получение информации, увеличили значение обратной связи кинотеатров со своей аудиторией.

Для создания положительной репутации, а также привлечения новых посетителей, киносетям необходимо уметь общаться со своими зрителями и поддерживать с ними обратную связь. Знание того, какие моменты устраивают посетителей, а какие нет, дает возможность улучшить качество обслуживания.

Для анализа способов обратной связи, приемов, которые используют кинотеатры для общения с клиентами, а также плюсов и минусов такой коммуникации была выбрана десятка крупнейших операторов сетей кинотеатров России:

  1. Синема Парк
  2. Формула Кино
  3. КАРО
  4. Киномакс
  5. Люксор
  6. Мираж Синема
  7. Синема Стар
  8. Mori Cinema
  9. Монитор
  10. Пять Звезд

На сайте каждой из сетей есть e-mail адреса и номера телефонов, куда желающим предлагают отправлять вопросы, пожелания и предложения. Но основными каналами обратной связи можно назвать такие социальные сети, как Вконтакте и Facebook.

Представляется, что зрителю намного легче вступить в сообщество, в жизни которого он сможет участвовать, не покидая приложения социальной сети на смартфоне. Для того, чтобы у пользователя была возможность высказать свое мнение, в группах создаются специальные темы или разделы для отзывов и вопросов, где аудитория не только их задает, но и своевременно получает на них ответы. Такой способ обратной связи наиболее востребован у аудитории, так как у пользователей создается впечатление настоящего диалога с администрацией киносети.

Например, «Формула Кино» придумала оригинальный способ обратной связи: в конце каждой новости на сайте присутствует кнопка «напишите нам», при нажатии на которую открывается диалог с администрацией группы киносети во Вконтакте.

Представляется, что наиболее оптимальный способ обратной связи представлен на сайте киносети «Мираж Синема». Отличительной особенностью петербургской киносети является наличие формы обратной связи прямо на их сайте, где можно задать вопрос администрации кинотеатра. Особенно это удобно тем, что не нужно переходить по ссылкам в социальные сети и искать там подходящую тему для обсуждения. Достаточно просто выбрать раздел «вопрос-ответ» прямо на сайте. Есть возможность оставить комментарий для отдельного кинотеатра и выбрать тематику обращения. Также каждый желающий может воспользоваться поиском по уже полученным ответам от администрации киносети, чтобы не повторяться в вопросах.

Если говорить о социальных сетях, то у «Мираж Синема» есть группа Вконтакте, в которой есть обсуждения для работы кинотеатров в разных городах. Стоит отметить, что администрация сообщества достаточно оперативно и дружелюбно ведет диалог с пользователями.

Зачастую на сайтах киносетей можно найти развернутые формы обратной связи, где пользователь может выбрать тематику вопроса и оставить подробный отклик. Такой формой обратной связи потребители могут воспользоваться на сайте киносети «Киномакс».

Стоит отметить, что в официальной группе Вконтакте тема, предназначенная для обсуждения вопросов зрителей, оказалась закрыта администрацией сообщества, которая предлагает также воспользоваться формой обратной связи, представленной на сайте.

Удобно сделана форма обратной связи с администрацией киносети «Люксор». У киносети есть группы в социальных сетях, однако там нет специализированных тем, где пользователи могли бы оставить свои вопросы и отзывы.

На сайте Mori Cinema также есть развернутая форма обратной связи.

Помимо этого в сообществе Вконтакте есть обсуждение для отзывов о кинотеатрах сети, однако в последнее время администрация появляется там редко, а пользователи проявляют взаимовыручку и сами отвечают на вопросы друг друга

Также грамотно сделанная форма обратной связи присутствует на сайте киносети «Монитор».

Отличительной особенностью краснодарской киносети можно назвать то, что у них на сайте есть функция комментирования новостей и событий для зарегистрированных пользователей. Сообщения зрителей не остаются без внимания, и администрация кинотеатра исправно отвечает на них.

«Синема Стар» больше ориентирована на использование социальных сетей для общения с аудиторией. Например, для этого в их сообществе на Facebook создан отдельный раздел для отзывов пользователей, но, к сожалению, они им не особо часто пользуются. Комментарии появляются несколько раз в месяц и порой остаются без ответа администрации киносети.

Пользователям Вконтакте повезло меньше: в официальной группе кинотеатра закрыты для обсуждения темы под названиями «Отзывы и предложения» и «Вопрос/ответ». Зрителям предлагается писать сразу в личные сообщения группы, так как, по словам администратора, это поможет рассмотреть отзывы в кратчайшие сроки.

Аудитория «Синема Парк» в специально отведенной группе Вконтакте для отзывов чаще всего оставляет жалобы на плохую работу официального сайта киносети. К сожалению, администрация не может дать конструктивного ответа на претензии пользователей.

Представители киносети «КАРО» достаточно оперативно реагируют на сообщения пользователей в специально созданных обсуждениях в социальных сетях, стараясь сгладить негативные впечатления от посещения их кинотеатров, если таковые имеются. Киносеть всегда готова предложить недовольным клиентам бонусы в виде бесплатных билетов на какой-либо кинопоказ.

Однако не все кинотеатры охотно идут на общение со зрителями, поэтому многие пользователи так и не получают откликов на их запросы и отзывы, которые они оставляют в предназначенных темах в социальных сетях. Игнорирование мнений потребителей может привести к снижению лояльности клиентов и потери процента посетителей кинотеатра.

Например, у киносети «Пять Звезд» в официальной группе Вконтакте есть тема для вопросов зрителей, однако она недоступна для добавления новых комментариев без каких-либо объяснений со стороны администрации сообщества. Хоть и закрыта тема была в апреле 2017 года, последний раз на сообщения пользователей представители киносети отвечали летом 2015 года. Зрители говорят о том, что связаться с администрацией крайне сложно.

Но и на сайте кинотеатра «Пять звезд» у пользователей есть возможность оставить свое мнение о работе кинотеатра или сайта в так называемой книге отзывов и предложений.

Таким образом, очевидно, что кинотеатрам нужно не просто создавать обсуждения в социальных сетях для вопросов и отзывов, но и работать со своей аудиторией.

К каждой из анализируемых киносетей у посетителей есть свои вопросы и претензии. Зрители оставляют жалобы на плохую работу сайта и некомфортные условия в залах кинотеатров «Синема Парк»; к «Формуле Кино» возникают претензии по поводу плохого качества показа (некачественное изображение, обрывки кадров, несовпадение звука и картинки) и низкому качеству обслуживания в кинотеатрах; посетители «КАРО» недовольны большим количеством рекламы перед сеансами и отменами кинопоказов; у зрителей «Киномакса» и Mori Cinema чаще всего возникают вопросы о покупке и бронировании билетов; аудиторию «Мираж Синема» волнуют проблемы с покупкой билетов и очереди в кинотеатрах; посетители «Синема Стар» оставляю жалобы на низкое качество обслуживания в кинотеатрах; у зрителей «Пяти звезд» помимо главной жалобы на то, что администрация киносети не общается со своими посетителями, также есть претензии по качеству обслуживания; и, наконец, нечего сказать о претензиях зрителей к киносетям «Люксор» и «Монитор», так как отсутствуют места для их высказывания. В комментариях под записями в группах в социальных сетях люди оставляют свои впечатления о фильмах.

Каждая из проанализированный киносетей отличается своим подходом к общению со зрителями. Кто-то ограничивается адресом электронной почты и номером телефона, кто-то ведет активный диалог с потребителями в социальных сетях, а кто-то разрабатывает максимально удобные  формы обратной связи прямо на сайте.

Но, в принципе — можно сделать вывод — у аудитории всегда есть возможность связаться с представителями каждой из киносетей, а также получить отклик на свои претензии и вопросы.

Как показало исследование — в большинстве случаев обратная связь есть.

 ***

Мы попросили охарактеризовать общение со зрителями топ-менеджеров некоторых киносетей и независимых кинотеатров.

Наталья Лукашевич — начальник отдела репертуарного программирования сети «Гранд Синема» в Москве, Казани, Оренбурге, Екатеринбурге, Ижевске (8 кинотеатров, 48 залов, цифра, 3D, Atmos).

В нашей сети обратная связь происходит через социальные сети и обращения на сайт киносети. Стараемся не доводить до конфликтов и разрешать все мирным путем, учитывая интересы наших посетителей. А все пожелания, жалобы рассматриваем и по возможности учитываем в дальнейшей работе.

 

 

Светлана Асламова — заместитель директора по кинопрокату кинотеатра «Россия» в Ижевске (5 залов на 886 мест, цифра+3D).

Различные отзывы поступают к нам в книгу жалоб, но там, конечно, только жалобы, потому что хорошего люди писать не любят. Если это связано с какой-то технической частью или персоналом, мы, естественно, быстро реагируем, проводим беседы, что-то корректируем. Если это требует больших затрат, мы пытаемся согласовывать, устанавливаем что-то дополнительное. В социальных сетях люди оставляют отзывы, ставят оценки, в последнее время даже идут сплошные «пятерки». Крупных претензий к кинотеатру нет.

В основном общение со зрителями происходит в соцсетях. Сейчас это наиболее актуальный и быстрый способ связи с людьми. Люди пишут не в личные сообщения, а публично, например, на стене «Вконтакте» или в разделе отзывов. Это видят все, соответственно, мы отвечаем так, чтобы всем остальным стало понятно, решена ли проблема или в процессе решения. Есть различные порталы городских афиш, где зрители тоже обсуждают фильмы и кинотеатры, мы там от лица администрации тоже активно им отвечаем — в отличие от других кинотеатров. Мы стараемся вести диалог со зрителем как можем.

Марина Левинсон — заместитель директора по PR и рекламе сети кинотеатров «Баргузин»: Иркутск — Баргузин (4 зала, 2D, 3D, IMAX), «Киномолл» (10 залов на 1400 человек, цифра+3D), КиноКарамель (6 залов) и Дон Отелло (кинотеатр премиум класса); Ангарск — Родина (1 кинозал); Улан-Удэ — Capital Cinema (8 кинозалов); Томск — Гудвин Синема (6 залов) и КиноПолис (6 залов); Самара — Амбар Синема (12 кинозалов).

Со зрителями мы общаемся в соцсетях и на наших сайтах. У нас большая группа Вконтакте и в Инстаграм. Нам пишут в разделе вопрос-ответ, и, таким образом, мы узнаем, какие фильмы хотели бы посмотреть наши зрители, что их интересует, ну и для улучшения общей работы кинотеатра это очень полезно. Мы часто проводим громкие премьеры с шоу-программой, организуем закрытые показы «спорных» фильмов, устраиваем розыгрыши призов. Зрители это ценят и приходят на наши мероприятия. 

Ольга Шульгина — главный специалист по рекламному и репертуарному планированию кинотеатров «Победа» (3 зала на 228 мест, цифра+3D), «Современник» (3 зала на 236 мест, цифра+3D), «Дом кино» в Орле; «Октябрь» в г. Ливны Орловской области (1 зал на 200 мест, цифра+3D).

Мы стремимся общаться со зрителями. Они часто они просят брать в репертуар еще какие-нибудь фильмы, но, к сожалению, мейджоры очень сильно нас ограничивают в выборе фильмов в последнее время. Зрители хотят большего разнообразия. К примеру, был запрос на фильм МОЯ ДЕВУШКА — МОНСТР, но из-за широкой росписи основных прокатчиков было тяжело вставить фильм в расписание. Им, в общем-то, все равно, а у нас вот такая проблема.

Мы общаемся со зрителями через соцсети, также кассиры и администраторы доводят до нас, чего хотят зрители. Фильм БОЛЬШОЙ нам компания WDSSPR дала только в один кинотеатр, а его хотели посмотреть и в двух других. Зрители были не очень довольны. Дистрибьютор объясняет это ограниченным прокатом, возможно, они считают, что мы соберем недостаточно денег.

Основная наша соцсеть — Вконтакте, также у нас есть Инстаграм, Одноклассники и наш сайт.

Александр Вигель — букер кинотеатра «Квадро-фильм» в Красноярске (4 зала на 687 мест, цифра+3D) и кинотеатра «Родина» в Елисейске (1 зал на 150 мест, цифра).

Конечно, реагируем на запросы зрителей, приходится быть открытыми. Хотя иногда доходит до потребительского экстремизма, и люди по выдуманным поводам и претензиям пытаются выбить себе бесплатные билеты, которыми мы стараемся компенсировать наши недочеты. Даже когда и нет поводов, публика все равно наседает.

Однажды к нам повадилась парочка, которая какое-то время по надуманным поводам добивалась бесплатных билетов, пока мы не соотнесли их действия. Например, в один из разов они требовали компенсацию за то, что пришли на сеанс, уселись на места, но 3D-очки были поцарапаны, однако, им было лень идти их менять. Возможно, что что-то было не так с очками, бывает и такое, но почему они их не поменяли? В пределах нормативной лексики слова заканчиваются, чтобы это описать.

У нас на сайте есть обратная связь, и мы отвечаем  на почту задавшего вопрос. Также есть группа Вконтакте, где все это пережевывается, если вдруг что-то не так. Однако, есть отзывы, которые формируются  на специальных сайтах для отзывов, этих бичей предпринимателей в масс-маркетинге. Мы вычислили, что некоторые то ли зарабатывают на этом, то ли конкуренты нанимают кого-то, либо отписываются просто люди, склочные по натуре. Есть, конечно, периоды обострения, осень и весна, это время ощутимых всплесков, когда народ, склонный к пограничным состояниям, просто вразнос несет.

Над материалом работали Екатерина Некрасова  и Полина Метлицкая, студентки Института Кино и Телевидения (г. Санкт-Петербург). Интервью — автор CINEMAPLEX, Раиса Башинская.

1 комментарий »

  1. Тумба Юхансон 26 мая 2017 в 2:11 - Ответить

    почему не затронута в материале практика разбора и обратных действий конфликтно-фискально-претензионных фактов общения через сайты этой 10-ки сетей ? Например- из них кто-нибудь компенсирует гостю (не обязательно деньгами) неудобство, тех.казусы кинопоказа, неоформленные возвраты и пр... ? было бы интереснее.

КОММЕНТАРИИ »


1 × три =