ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ КИНОТЕАТРА. CRM-СИСТЕМА

В прошлой публикации цикла «Технологии для кинотеатра» мы мимолетно коснулись CRM-систем, и теперь пришло время остановиться на этом более подробно.

ЧТО ТАКОЕ CRM?

Если раскрыть эту англоязычную аббревиатуру, получим Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами. Во-первых, CRM не является ни набором программных продуктов, ни технологией, а представляет собой бизнес-стратегию, основанную на клиенто-ориентированном подходе. При таком подходе организация стремится собрать как можно больше информации о каждом клиенте, чтобы повысить его лояльность – сделать так, чтобы клиент (в нашем случае – зритель) и дальше выбирал именно вашу организацию, и чаще пользовался ее услугами, а не ушел к конкурентам.

Если Вам кажется, что у Вашего кинотеатра, единственного в населенном пункте, нет конкурентов, а поэтому и в клиенто-ориентированном подходе нет никакой необходимости (все равно к Вам придут смотреть кино), это не совсем так. Кинотеатры конкурируют не только между собой за зрителя, но и с другими представителями индустрии развлечений, организациями общественного питания и вообще всем, на что еще потенциальный зритель может потратить свое время. Совсем без зрителей кинотеатр, единственный в своем городе, конечно, не окажется, но посещаемость сеансов и выручки могут быть далеко не максимальными, и именно применение CRM призвано исправить такую проблему.

CRM-СИСТЕМЫ

Специальные программные продукты, называемые CRM-системами, существуют уже давно и применяются настолько широко, насколько это можно представить – везде, где в ходу скидочные или клубные карты. В CRM-системе хранится информация о клиенте, которую можно использовать для индивидуальных специальных предложений, скидок и даже объемных маркетинговых исследований. Все эти действия направлены на удержание клиента и, в конечном итоге, на рост Вашей прибыли.

Для получения карты лояльности зритель должен заполнить анкету, где он указывает определенные данные, такие как имя, возраст и номер мобильного телефона или e-mail. Последнее не является обязательным, но в случае, когда вы получаете такие данные, может делаться рассылка, как с рекламными акциями, так и с индивидуальными предложениями для самых лояльных клиентов.  CRM-система собирает данные по каждому зарегистрированному зрителю – сколько денег он потратил в Вашем кинотеатре, как часто посещал сеансы, какими скидками пользуется и т.д. Впоследствии вся эта информация может быть выгружена для дальнейших исследований при помощи SQL-запроса, системы отчетов или прямого копирования в Excel.

Давайте попробуем представить некоторые варианты системы лояльности с использованием пластиковых карт. Сразу приходит в голову динамичная скидка, размер которой увеличивается в зависимости от количества средств, которые зритель потратил в Вашем кинотеатре. В билетной системе от компании Ticket Soft для создания такой категории скидок по картам лояльности необходимо указать минимальный и максимальный размер скидки и правило, по которому он изменяется: в случае определенной суммы на счетчике денег – изменить размер скидки.

Также может существовать балловая система, когда определенный процент со стоимости кинобилета в виде баллов начисляется на карту зрителя, и впоследствии их можно потратить при покупке билета или в кинобаре. Более того, у баллов может быть определенный «срок годности», в течение которого они могут быть использованы, или может быть введена своеобразная система «штрафов»: если в течение какого-то периода времени повторного посещения кинотеатра не происходит, баллы списываются с карты. С другой стороны, в случае частых посещений могут выдаваться своеобразные «премии» за месяц в виде дополнительных баллов, которые также могут быть привязаны к конкретным фильмам (по меморандумам от дистрибьюторов).

В разделе «Клиенты и скидки» Ticket Soft: Менеджера видно, у кого набрано больше всего баллов, максимальное количество посещений и баланс на карте лояльности. Ориентируясь на эти данные, можно организовать эксклюзивный кинопоказ для самых лояльных клиентов, уведомив их об этом по электронной почте или по телефону, указанному в анкете. В таком формате работают некоторые киноклубы, проводя сеансы артхаусных и других малоподходящих для широкой росписи картин, и проводятся предпремьерные показы.

Более того, возможно использовать одновременно несколько программ лояльности, а карты впоследствии при желании клиента или при смене системы лояльности могут переходить из одной в другую.

БЕЗОПАСНОСТЬ

CRM-система также призвана защищать интересы владельца кинотеатра от злоупотреблений системой скидок сотрудниками. Автоматизированная билетная система ведет четкую запись действий сотрудников (напомним, для этого существуют различные режимы доступа и учетные записи), и выявление нарушений и определение «виноватых» (пусть и непреднамеренно) становится максимально простым.

Зафиксированы случаи, когда наличием карт лояльности начинают злоупотреблять работники кинотеатров, в частности, кассиры. Это может происходить таким образом: вместо клиентской карты кассир использует свою, и баллы на ней копятся очень быстро – за день можно набрать большую сумму в зависимости от кассового оборота. Потом можно провести в кассе билеты, оплаченные баллами, а деньги положить к себе в карман. Чтобы такого не происходило, можно сделать отчет по скидке. В нем подсчитываются количество баллов, полученных в сутки, и если полученная цифра превышает допустимые значения, то на электронную почту владельца кинотеатра посылается уведомление, чтобы было возможно отследить нарушение.

Система скидок в кинотеатре может существовать и без карт лояльности, например, в случае скидок на определенные места в зрительном зале, на групповые посещения или на сеансы в определенные даты (в праздники) или дни недели. Но при использовании карт варианты системы скидок ограничены только воображением, а программное обеспечение позволяет сделать ее удобной в работе, максимально действенной, и избежать злоупотребления со стороны работников.

Совсем новое, но уже довольно популярное направление – интеграция СRM-систем с мессенджерами. Как правило, клиент запускает (заводит) себе в мессенджере интеллектуального ро(бота) сам. Такому боту можно указать: “А, ну-ка, найди-ка мне подходящий сеанс!”, и эта программка быстро выдаст тебе результат на нужный период и в нужном географически месте. Продвинутый клиент может даже попросить бота купить ему билеты, но это больше ситуация из будущего, массово это пока не  применяется.

При этом – существование подобного рода ро(бота) в вашем мессенджере (сейчас активнее всего их использует Телеграмм) дело рук самого пользователя. А каким образом эту новинку может применить кинотеатр?

В этой публикации мы проиллюстрировали работу с CRM-системами скриншотами программы компании Ticket Soft (спонсора нашей просветительской рубрики “Технологии для кинотеатра”). Подробнее о ней читайте на специальной странице Ticket Soft, где об этом рассказывает ведущий специалист по билетным системам Андрей Кудрявцев. Также, на грядущем зимнем Кинорынке в пресс-зале 7 декабря 11:00 — 12:00 запланировано выступление руководителя компании Сергея Борисовича Кравцова на тему «Как увеличить доходность кинотеатра? Клубные и депозитные системы, мобильные приложения, ро(Боты)».

В ТЕМУ:

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ КИНОТЕАТРА. КАК УСТРОЕНА БИЛЕТНАЯ СИСТЕМА

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ КИНОТЕАТРА. СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ — ЧТО ЭТО ТАКОЕ И С ЧЕМ ИХ ЕДЯТ